كيفية إجراء تدقيق UX [قائمة مرجعية]

ما هو تدقيق UX؟

تدقيق UX هو تقييم لتجربة مستخدم المنتج الرقمي لتحديد نقاط الألم ومشكلات قابلية الاستخدام ومجالات التحسين. إنه ينطوي على التجمع البيانات النوعية والكمية لتحليل كيفية تفاعل المستخدمين مع موقع ويب أو تطبيق ومدى فعالية تلبيته لاحتياجاتهم. الهدف هو تحديد العقبات التي تمنع المستخدمين من تحقيق أهدافهم والتوصية بحلول عملية.

على عكس اختبار قابلية الاستخدام البسيط أو مراجعة UX أو التحليل الإرشادي، فإن تدقيق UX أكثر شمولية ويتضمن عادةً مزيجًا من الأساليب. هذه العملية تكرارية وتتطلب التعاون مع أصحاب المصلحة لفهم أهداف العمل وتوقعات المستخدم والقيود الفنية. يتطلب تدقيق UX الناجح تخطيطًا دقيقًا وفهمًا واضحًا لـ أهداف الأعمال. بدون غرض محدد جيدًا، يمكن أن يصبح إجراء التدقيق عملية غير مجدية تهدر الموارد دون تقديم رؤى قيمة.

لماذا إجراء تدقيق UX

يمكن أن يكون للاستثمار في تدقيق التصميم تأثير كبير على نتائج الأعمال. وفقًا لتقارير الصناعة، يمكن للشركات التي تركز على تحسين تجربة المستخدم أن ترى زيادة رضا العملاء بشكل أعلى معدلات الاستبقاء، ومعدلات تحويل أكبر. علاوة على ذلك، فإن تحديد مشكلات قابلية الاستخدام مبكرًا يمكن أن يوفر الوقت والمال أثناء التطوير عمليات إعادة التصميم. باختصار، يهدف التدقيق إلى القضاء على مشكلات UX.

مكونات تدقيق UX

على الرغم من عدم وجود نهج واحد يناسب الجميع، فإن معظم عمليات تدقيق UX تتضمن العديد من المكونات الأساسية:

البحث المكتبي

تتضمن هذه المرحلة جمع البيانات والوثائق الموجودة المتعلقة بالمنتج، مثل شخصيات المستخدم وتقارير البحث السابقة وملاحظات العملاء. يساعد البحث المكتبي على إنشاء فهم أساسي وتحديد المجالات التي تستحق تحقيقًا أعمق. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤدي مراجعة تذاكر الدعم وشكاوى العملاء إلى تسليط الضوء على مشكلات قابلية الاستخدام المتكررة.

تحليل التدفق ورحلة المستخدم

يساعد تحليل تدفقات المستخدمين على فهم كيفية تنقل المستخدمين عبر المنتج والأماكن التي يواجهون فيها صعوبات. هذا هو دم تصميم UX. من خلال تحديد التفاعلات الرئيسية ونقاط القرار، يمكن للمدققين الكشف عن أوجه القصور ونقاط الألم المحتملة. غالبًا ما يتضمن هذا التحليل إنشاء خرائط رحلة المستخدم لتصور كيفية تفاعل المستخدمين مع الواجهة عبر نقاط اتصال مختلفة.

تقييم إرشادي

يتضمن ذلك تقييم المنتج مقابل أفضل ممارسات UX الراسخة (الاستدلال) لتحديد الانتهاكات ومشكلات قابلية الاستخدام المحتملة. عادةً ما يتم استخدام مجموعة من الأساليب التجريبية مثل مبادئ Nielsen كمعيار. قد يغطي التحليل جوانب مثل الاتساق ومنع الأخطاء وملاحظات النظام.

في ما يلي، أضفنا رسمًا بيانيًا يغطي جميع استدلالات قابلية الاستخدام العشرة لشركة Nielsen.

مراجعة التحليلات

يوفر تحليل البيانات الكمية من أدوات التحليلات (مثل Google Analytics أو Mixpanel) رؤى حول سلوك المستخدم ومعدلات الانخفاض ومشاركة الميزات. يمكن أن تكشف خرائط الحرارة وأدوات تتبع النقرات أيضًا عن الأماكن التي يعاني فيها المستخدمون أو يتخلون عن المهام. يعد هذا النهج القائم على البيانات ضروريًا للتحقق من صحة الفرضيات التي تم تشكيلها خلال مراحل البحث الأولية.

اختبار قابلية الاستخدام

يتضمن ذلك مراقبة المستخدمين الحقيقيين أثناء تفاعلهم مع المنتج للكشف مشاكل سهولة الاستخدام مباشرة. يمكن أن يكون اختبار قابلية الاستخدام خاضعًا للإشراف أو غير خاضع للإشراف وهو أمر لا يقدر بثمن للحصول على تعليقات المستخدمين الحقيقية. يجب أن تتضمن جلسات الاختبار مستخدمين من الفئة الديموغرافية المستهدفة لضمان الملاءمة والدقة.

‍

عادةً ما نقوم إما بإجراء اختبار قابلية الاستخدام على المنتجات التي تم إطلاقها، أو إذا احتجنا بسرعة إلى اختبار التدفق المجدد، فإننا نستخدم أداة النماذج الأولية مثل Figma.

أنشطة إضافية

اعتمادًا على السياق، قد (ويجب) أن يتضمن تدقيق تجربة المستخدم أيضًا مقابلات مع أصحاب المصلحة أو تحليل دعم العملاء أو قياس أداء المنافسين. تضيف كل طريقة من هذه الطرق عمقًا إلى الأفكار التي تم جمعها. يمكن أن يؤدي إجراء المقابلات مع أعضاء الفريق الذين يشاركون بشكل مباشر في عملية التصميم والتطوير أيضًا إلى الكشف عن الافتراضات الداخلية التي قد تؤثر على تجربة المستخدم.

عملية تدقيق UX: قائمة مرجعية

دعونا نغطي عملية نموذجية لإجراء تدقيق UX. على الرغم من أن التفاصيل قد تختلف، إلا أن هذه قائمة تدقيق قوية لتجربة المستخدم قابلة للتطبيق في الغالبية العظمى من الحالات.

مقابلة أصحاب المصلحة

لا يجب عليك إجراء تجربة المستخدم فقط من أجل ذلك. كما أنها ليست مجرد أداة لتحسين قابلية الاستخدام. من المحتمل أن تكون عمليات التدقيق أكثر من ذلك بكثير. للتأكد من أنك تقدم أكبر قيمة، عليك بالتأكيد التحدث إلى أصحاب المصلحة أولاً.

قد تختلف قائمة مقابلات أصحاب المصلحة. قد ترغب في التحدث إلى نجاح العملاء والمبيعات والمديرين التنفيذيين على مستوى C وفريق UX وما إلى ذلك، وستساعد هذه المحادثات في تسليط الضوء على مختلف القضايا التي ستوجه قرارات التدقيق والأولويات الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك، تضمن مقابلات أصحاب المصلحة تحديد التوقعات الصحيحة وتحقيق النتائج المتوقعة. دعونا نغطي الخطوات التالية.

الأبحاث المكتبية والتحليلات

عادة ما يقدم أصحاب المصلحة الكثير من الأفكار النوعية. للحصول على صورة أكثر اكتمالاً، يجب أن تجد أكبر قدر ممكن من البيانات الكمية. يعد هذا الجزء من تدقيق UX بداية قوية لأبحاث المستخدم.

تحقق مما إذا كان بإمكانك الوصول إلى Google Analytics أو HotJar أو Amplitude أو Mixpanel أو MS Clarity أو أي أدوات أخرى مماثلة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا طلب أي مخرجات يستخدمها الفريق بالفعل داخليًا: ملفات شخصية وتقارير مقاييس ومسار تحويل وما إلى ذلك يساعد الحصول على هذا السياق على توفير الوقت ومعالجة مشكلات العمل الفعلية.

تحديد مشكلات تصميم UX الرئيسية

بمجرد جمع كل السياق الضروري، يجب عليك تحديد مجالات التحسين وترتيبها حسب الأولوية. عادةً ما نعطي الأولوية للمشكلات التي لها أكبر تأثير على الأعمال. لا تحتاج دائمًا إلى تدقيق منتج بأكمله: خاصة إذا كان منتجًا أو خدمة معقدة.

هذه المرحلة هي أيضًا وقت مناسب للتواصل مع أصحاب المصلحة في الأعمال. بهذه الطريقة تقوم بإعداد عملية التدقيق الخاصة بك لتحقيق النجاح.

اختر الأنشطة المناسبة

لقد تحدثنا بالفعل عن الأنشطة التي قد ينطوي عليها تدقيق تجربة المستخدم. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أنك لست بحاجة إليها جميعًا. بادئ ذي بدء، هناك قيود مختلفة على المشروع مثل الوقت والميزانيات. لذلك، يجب تحديد أولويات الأنشطة التي تحقق أكبر قدر من التأثير.

أحد الأنشطة الأساسية التي تتضمنها جميع عمليات التدقيق تقريبًا هو التقييم الإرشادي. التوجيه هو قاعدة أساسية تساعد المصممين على بناء منتجات قابلة للاستخدام للغاية. هناك مجموعات مختلفة من الأساليب الاستدلالية، ولكن الأكثر استخدامًا هي استدلال قابلية الاستخدام من Nielsen't 10. هذه العشرة هي معيار الصناعة.

الطريقة التي يعمل بها التقييم الإرشادي عمليًا هي أننا نوثق جميع تدفقات المنتجات. ثم نقوم بتحديد المناطق التي تنتهك القواعد. بمجرد الانتهاء من توثيق هذه المشكلات، نقوم بعد ذلك بتحديد أولويات المشكلات استنادًا إلى شدتها وسهولة إصلاحها.

بغض النظر عن التقييم الإرشادي، هناك أنشطة أخرى نستخدمها أحيانًا. على سبيل المثال، إذا كان التقييم الاستدلالي لا يقدم تفسيرًا قويًا لسبب ضعف أداء بعض التدفقات، فقد نجري اختبار قابلية الاستخدام ومقابلات المستخدم لتسليط الضوء على الموقف.

إعداد تقرير تدقيق UX

هذه حقيقة صعبة تعلمناها في Isted. لا أحد يقرأ تقارير مطولة. إن مهمتنا كشريك تصميم هي ضمان فهم التقرير والعمل بناءً عليه. لا يمكنك فقط تسليم ملف PDF من 100 صفحة وتسميته يوميًا.

لهذا السبب من الأهمية بمكان جعل التقرير سهل التنفيذ. الطريقة التي نقوم بها عادةً هي أننا، بالإضافة إلى التفسيرات الشاملة، نقدم أيضًا جدولًا يقوم بفرز جميع المشكلات وتحديد أولوياتها. من المفيد أيضًا التعليق على من يجب أن يكون الإصلاح ضمن اختصاصه: مصمم UX، ومطور، ومدير محتوى، وما إلى ذلك، وبهذه الطريقة، يمكن تحويل هذا الجدول بسهولة إلى مهام لفريق العميل.

نفذ

بمجرد قيام مدققي UX بتوثيق المشكلات وشرحها، قد يقوم العميل بتوظيفك لإجراء التغييرات. بدلاً من ذلك، قد يقرر العميل الإصلاح داخليًا. في حين أن أيًا من الاثنين يجب أن يعمل بشكل جيد، فمن الأفضل دائمًا تنفيذ اقتراحاتك الخاصة.

عند تنفيذ إعادة التصميم، يجب عليك بعد ذلك قياس النتائج وفقًا للأهداف التي حددتها لنفسك. هذه هي الطريقة التي تعرف بها ما إذا كنت قد أجريت تدقيقًا ناجحًا لتجربة المستخدم. عندها فقط يكتمل التدقيق.

متى يتم إجراء تدقيق UX

لا ينبغي أبدًا أن يكون إجراء تدقيق شامل لتجربة المستخدم قرارًا تعسفيًا. من الضروري أن يكون لديك أهداف واضحة لتبرير الوقت والموارد المستثمرة. في ما يلي بعض السيناريوهات التي يكون فيها تدقيق UX ذا قيمة خاصة:

• المقاييس ذات الأداء الضعيف: إذا كانت مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بمشاركة المستخدم أو معدلات التحويل أو الرضا أقل من التوقعات باستمرار، يمكن أن يساعد تدقيق UX وأبحاث UX الإضافية في تشخيص الأسباب الجذرية.
• اعتبارات إعادة التصميم: قبل الشروع في إعادة التصميم، من الحكمة مراجعة الواجهة الحالية لفهم العناصر التي يمكن الاحتفاظ بها والتي تحتاج إلى تحسين.
• شكاوى المستخدمين وملاحظاتهم:: إذا أبلغ المستخدمون بشكل متكرر عن مشاكل تتعلق بقابلية الاستخدام ورضا المستخدمين، يمكن للمراجعة أن تعالج هذه المشاكل بشكل منهجي من خلال تحديد الأنماط والأسباب الكامنة.
• توسيع نطاق المنتج أو الميزات الجديدة: عندما يتم توسيع نطاق المنتج لاستيعاب المزيد من المستخدمين أو إضافة ميزات جديدة، فإن تدقيق تجربة المستخدم يمكن أن يضمن التكامل السلس دون المساس بالتجربة الحالية.

ما يمكن توقعه من النتائج

عادةً ما يتضمن التسليم النهائي لتدقيق UX تقريرًا شاملاً يحدد ما يلي:

• قائمة القضايا: قائمة واضحة وذات أولوية لمشاكل قابلية الاستخدام التي تم تحديدها أثناء المراجعة.
• تقييم الخطورة: تصنيف القضايا بناءً على تأثيرها على تجربة المستخدم ونتائج الأعمال.
• سهولة التثبيت: تقدير الجهد المطلوب لحل كل مشكلة.
• التوصيات:: اقتراحات عملية لتحسين القضايا المحددة، بما في ذلك تغييرات التصميم المقترحة أو تعديلات العمليات.

هذا هو ما نقدمه، وهذا ما يجب أن تتوقع الحصول عليه من شريك التصميم.

نصائح لإجراء تدقيق UX

قد يستغرق تدقيق UX وقتًا طويلاً إذا تم إجراؤه بشكل صحيح. تأكد من إعداد التوقعات الصحيحة. هذا هو السبب في أن مهمة الخبراء هي التأكد من أن جميع أصحاب المصلحة المعنيين يفهمون العملية. يجب ألا تتخطى مرحلة الاكتشاف أبدًا. إنه يهيئك للنجاح أو الفشل.

بالإضافة إلى ذلك، لا تحتاج دائمًا إلى تدقيق المنتج بأكمله لإجراء تدقيق شامل لتجربة المستخدم. اعتمادًا على الأهداف، من الأفضل قضاء وقت خبراء UX على التدفقات التي تقدم قيمة UX الرئيسية.

لا تقتصر عمليات تدقيق تصميم UX على التقييم الإرشادي فقط. تأكد من إجراء التدقيق الذي يأخذ في الاعتبار ليس فقط قابلية الاستخدام ولكن أهداف العمل الأوسع. هناك عدد من أنشطة UX التي تساعدك على ذلك.

أدوات مثل تحليلات جوجل هي صديقك. في بعض الأحيان، تحتاج إلى الدفاع عن قراراتك أمام أصحاب المصلحة: الأرقام هي أفضل ما يمكن التحدث عنه.

دراسة حالة تدقيق UX: Xilo، حل ويب B2B

الخلفية

واجهت XILO، وهي شركة SaaS متخصصة في التشغيل الآلي لاقتباس التأمين، تحديات قابلية الاستخدام التي أعاقت مشاركة المستخدم وكفاءته. كانت نماذج العملاء الخاصة بهم طويلة ومعقدة، مما أدى إلى الإحباط والانقطاع. لتحسين التجربة، دخلوا في شراكة معنا، Isted، لتدقيق تجربة المستخدم وإعادة تصميمها.

الحل

قمنا بتبسيط نماذج XILO إلى تدفق محادثة خطوة بخطوة، مما يقلل الاحتكاك ويحسن قابلية الاستخدام. لقد قدمنا أيضًا نظام تصميم متماسك ولوحة تحكم سهلة الاستخدام ومنشئ سير عمل مخصص لتعزيز الأتمتة والتحكم في المستخدم.

النتائج

أدت إعادة التصميم إلى تحسين مشاركة المستخدم والكفاءة التشغيلية بشكل كبير. قامت XILO بتوسيع قاعدة عملائها عبر 38 ولاية ونجحت في جمع 14 مليون دولار من التمويل الأولي، مما يثبت تأثير تدقيق UX الذي تم تنفيذه جيدًا.

الخاتمة

يعد تدقيق UX أداة قوية لأي شركة تتطلع إلى تحسين قابلية استخدام المنتج الرقمي وأدائه. من خلال التحليل المنهجي لتفاعلات المستخدمين وتحديد مجالات التحسين، يمكن للشركات التأكد من أن منتجاتها تلبي توقعات المستخدمين وتحقق نتائج إيجابية. سواء كان ذلك مدفوعًا بتحديات الأداء أو الحاجة إلى إعادة التصميم، فإن إجراء تدقيق UX بأهداف واضحة سيؤدي دائمًا إلى رؤى قيمة ويوجه التحسينات القائمة على البيانات.