تصميم CRM: أفضل 7 ممارسات

الإعداد في تصميم CRM UX

يعد الاستقرار على نظام CRM قرارًا صعبًا. تمر بالعشرات من الخيارات. تعرف على الميزات الأساسية والأجراس والصفارات. قم بإجراء محادثات لا نهاية لها مع فريقك. لماذا هذا القدر من الضجة؟ - لأنه بمجرد الالتزام، تشعر بألم كبير عند العودة.

هذا هو السبب في أن الإعداد يجب أن يكون موضع تركيز لـ CRM بأكمله عملية التصميم. بمجرد دخول المستخدمين، وهم سعداء، سيلتزمون على المدى الطويل.

من واقع خبرتنا، قمنا بتقسيم عملية الإعداد إلى ثلاثة أقسام رئيسية: الترحيل ووضع الحماية والتخصيص. دعونا نغطي جميع الجوانب الثلاثة.

الترحيل بدون احتكاك إلى أنظمة CRM الجديدة

تعد CRMs جيدة فقط مثل البيانات التي تحتفظ بها. لا يمكن للمستخدمين تجربة القيمة الكاملة لـ CRM الخاص بك حتى يتم وضع بيانات العملاء الخاصة بهم. اعتمادًا على النشاط التجاري، قد ينتقل المستخدمون من:

• نظام CRM آخر
• جدول بيانات
• أو حتى مزيج من الأدوات.

مهما كانت نقطة البداية، يجب أن تكون عملية الترحيل سلسة ومباشرة قدر الإمكان.

قم بتوفير أدوات استيراد سهلة الاستخدام يمكنها التعامل مع مجموعة متنوعة من التنسيقات، وتقديم إرشادات واضحة طوال العملية. إذا كانت عملية الترحيل معقدة أو عرضة للأخطاء، فقد يفقد المستخدمون الثقة في وقت مبكر.

يضمن الترحيل السلس وصول المستخدمين إلى المستوى الأول»لحظة آها«بسرعة، عندما يرون بياناتهم متكاملة تمامًا وتعمل في جهازك لوحة تحكم CRM.

دور وضع الحماية في تصميم CRM UX

بالنسبة للمستخدمين الذين يترددون في استيراد البيانات الحقيقية على الفور، فإن تقديم وضع الحماية يمكن أن يغير قواعد اللعبة. تسمح بيئة الحماية لهم باستكشاف الميزات الأساسية لنظام CRM مع بيانات نموذجية محملة مسبقًا، مع عرض قدراته دون أي مخاطر ملحوظة.

من خلال تسليط الضوء على الميزات الرئيسية والمزايا التنافسية في مساحة استكشافية آمنة، يمكنك بناء ثقة المستخدم وإظهار القيمة منذ البداية. هذا يحل أيضًا مشكلة أخرى.

مع المستخدمين الجدد، فإن الدول الفارغة ليست صديقك. إنها تمنع المستخدمين من تجربة الأداة قبل اتخاذ قرار بشأن الالتزام.

تخصيص تجربة CRM على متن الطائرة

تلبي CRMs مجموعة واسعة من الصناعات وأنواع المستخدمين واحتياجات الأعمال. قبل أن تبدأ عملية الإعداد، من الضروري تحديد جمهورك.

هل تقوم بتوجيه فريق مبيعات؟ قسم التسويق؟ أو ربما صاحب شركة صغيرة؟ يتيح لك فهم الأشخاص الذين تقوم بإعدادهم تخصيص العملية وفقًا لاحتياجاتهم وتوقعاتهم الخاصة.

يضمن التخصيص الملاءمة، مما يجعل المستخدمين يشعرون بالرؤية والفهم. لا يعمل هذا النهج على تبسيط تجربة التعلم الخاصة بهم فحسب، بل يعزز أيضًا اتصالات أقوى مع منصة CRM الخاصة بك.

تعرف على عميلك عند إنشاء CRM

في سيناريوهات B2B، غالبًا ما يكون صنع القرار معقدًا، ويشمل العديد من أصحاب المصلحة ذوي الاهتمامات المتنوعة. البحث المكثف عن المستخدم هو خارطة طريقك لفهم هذه الديناميكيات.

ابدأ بنقاط الألم لدى المستخدمين: ما هي المشاكل التي يحاولون حلها؟ ما هي العمليات التي يأملون في تبسيطها؟ لماذا يهاجرون؟ ما هو CRM الذي يتخلصون منه ولماذا؟ تعد الإجابات المدروسة جيدًا على هذه الأسئلة كنزًا لفريق التسويق الخاص بك.

فيما يلي بعض الأنشطة الأساسية:

مقابلات عميقة في تصميم CRM

المقابلات العميقة هي شيء يجب عليك القيام به تمامًا بتردد معين. منتجات CRM الأصغر سنًا التي لديها شكوك حول دعم قيمتها يجب أن تفعل المزيد؛ منتجات SaaS الأكثر نضجًا لا تحتاج إلى ذلك كثيرًا. لا يوجد مكان أفضل للتعرف على عملائك. تذكر: تمنحك المقابلات قصصًا، بينما تساعد البيانات الكمية على فهم مدى شيوع هذه القصص.

عادةً ما تكون المقابلات العميقة عبارة عن محادثات طويلة غير منظمة مع المستخدمين (المحتملين). أفضل طريقة لإجراء ذلك هي طرح أسئلة مفتوحة والسماح للمستخدمين بالتحدث عن تجاربهم. يجب أن تبذل قصارى جهدك لتجنب توجيه المحادثة نحو النتائج التي تريد الحصول عليها. هذا أكثر صعوبة مما يبدو. من الناحية المثالية، بصفتك محاورًا، فأنت بحاجة إلى شخص ليس لديه مصلحة في اللعبة.

تساعد مقابلات المستخدم في التحقق من صحة فكرة برنامج CRM الخاصة بك. يساعد اختبار قابلية الاستخدام في التحقق من التنفيذ. الآن دعونا نغطي الأخير أيضًا.

اختبار قابلية الاستخدام في تصميم CRM UX

باختصار، تتمثل جلسة اختبار قابلية الاستخدام في جعل المستخدمين يتفاعلون مع برنامج (مشفر أو نموذجي) في الوقت الفعلي. بهذه الطريقة، يمكنك اكتشاف مشكلات قابلية الاستخدام وحلها. عادةً ما تحتاج إلى 5 مستخدمين لتقييم مجموعة واحدة من الميزات. ومع ذلك، يجب أن تكون حذرًا بشأن حشر الكثير في المقابلة: بهذه الطريقة ستخفف النتائج.

تعد جلسات اختبار قابلية الاستخدام جزءًا أساسيًا من عملية تصميم CRM. بالنسبة إلى CRMs، يعد ذلك أمرًا حيويًا، نظرًا لأن إفساد قابلية الاستخدام سيقوض الاحتفاظ بها واعتمادها. يتحمل المستخدمون ضعف قابلية الاستخدام فقط إذا لم يكن لديهم بديل.

أدناه، قمنا بتضمين مثال على تسليم اختبار قابلية الاستخدام. يعرض جزءًا من واجهة المستخدم والتعليقات التي حصل عليها المستخدمون أثناء التفاعل معها.

الأساليب الكمية في أبحاث CRM

الأساليب الكمية تفعل شيئًا مهمًا. يخبرونك بحجم النتائج النوعية الخاصة بك. على سبيل المثال، لاحظت أنه من الشائع أن يقوم المستخدمون بالترحيل إليك من HubSpot. ستخبرك الأساليب الكمية بمدى شيوعها.

تشمل الأساليب الكمية النموذجية الاستطلاعات والاستبيانات وتحليلات المنتجات وما إلى ذلك، وستساعدك ذكاء العملاء الجماعي الذي تحصل عليه من جميع الأنشطة التي حددناها على ضمان المستوى الأمثل استبقاء المستخدم وتبسيط عمليات سير العمل.

لا تتوقف عند الويب: لوحات معلومات CRM على الهاتف المحمول

في بيئة الأعمال السريعة اليوم، تعد القدرة على تحديث بيانات CRM أثناء التنقل من توقعات المستخدم الأساسية. تضمن النسخة المحمولة القوية من نظام CRM للمستخدمين إدارة سير العمل في أي وقت وفي أي مكان. التوافق مع الأجهزة المحمولة ليس مجرد وسيلة راحة - إنه ضرورة لاعتماد CRM الحديث.

في ما يلي مثال لنسخة محمولة من لوحة معلومات CRM التي قمنا بتصميمها:

الوحدات النمطية الواضحة والتنقل البديهي في أنظمة CRM

تتكون CRMs عادةً من وحدات متعددة، مثل المبيعات والتسويق وإدارة جهات الاتصال والإدارة وما إلى ذلك، وتساعد هذه الوحدات المستخدمين على تقسيم الميزات، مما يجعل عروض نظام CRM أكثر قابلية للهضم. ومع ذلك، فإن نجاح هذا النهج يعتمد على بنية معلومات واضحة.

الهدف من هندسة المعلومات هو وضع الأشياء حيث يتوقع المستخدمون العثور عليها. كلما تم استخدام شيء أكثر شيوعًا، يجب عرضه بشكل بارز. التمرين الجيد في هذا الصدد هو فرز البطاقات. انظر المثال الأساسي أدناه.

يمكن أن تساعدك تمارين فرز البطاقات في تصميم فئات وتسميات منطقية للوحدات الخاصة بك. استكمل ذلك باختبار قابلية الاستخدام للتحقق من اختياراتك والتأكد من أن المستخدمين يجدون نظام CRM بديهيًا. يقلل CRM المنظم جيدًا من العبء المعرفي ويمكّن المستخدمين من التركيز على مهامهم.

عمليات التصميم الصلبة لتماسك CRM UX

مع وجود العديد من الوحدات والعديد من المصممين المشاركين في كثير من الأحيان، يمكن أن يكون الحفاظ على واجهة مستخدم متماسكة عبر نظام CRM أمرًا صعبًا. يعد إنشاء عمليات تصميم قوية (DesignOps) أمرًا بالغ الأهمية لضمان الاتساق.

من خلال مواءمة معايير التصميم والعمليات، يمكنك إنشاء تجربة مستخدم سلسة تبدو مصقولة واحترافية. في هذه الحالة، قد يتجاوز التماسك نظام التصميم البسيط. في حين أن نظام التصميم قد يضمن أن اللبنات الأساسية هي نفسها، إلا أن قواعد استخدامها قد تكون غير متسقة ما لم ينتبه شخص ما.

الاستفادة من عمليات الدمج لتحقيق الكفاءة

أحد الجوانب الأكثر إحباطًا في استخدام CRM هو الجهد اليدوي المطلوب لتحديث الحالات أو إضافة تعليقات أو تسجيل المعلومات. يمكن لعمليات التكامل تخفيف هذا العبء عن طريق أتمتة المهام المتكررة وتقليل إدخال البيانات.

ركز على عمليات تكامل المفاتيح، مثل مزامنة التقويم وأدوات البريد الإلكتروني وبرامج العروض التقديمية. قم بإجراء بحث المستخدم لتحديد الأدوات التي يعتمد عليها جمهورك أكثر من غيرها وتحديد أولويات عمليات الدمج هذه. من خلال تبسيط عمليات سير العمل، ستعزز رضا المستخدم وتعزز التبني.

دراسة الحالة 1: السفر

التحدي

عندما اتصلت بنا Ravel، كان المنتج في الأساس خدمة يدوية تضمنت الكثير والكثير من جداول البيانات. وغني عن القول أن هذه الخدمة بالكاد قابلة للتطوير. الطريقة التي عملت بها الخدمة في ذلك الوقت، جذبت في الغالب شركاء أعمال المؤسس وغيرها من الاتصالات الشخصية.

النتائج

أكبر إنجاز لنا هو تحويل الخدمة اليدوية إلى خدمة مبسطة تطبيق ويب التي مكنت النمو المستدام لشركة Ravel. شيء آخر قمنا به هو تصميم موقع ويب للمساعدة في جذب عملاء جدد وتحويلهم. باختصار، مكّن تصميم CRM الخاص بنا Ravel من دخول سوق SaaS على قدم وساق.

ماذا فعلنا

لتحويل Ravel، أجرى الفريق بحثًا شاملاً للمستخدم لتحديد نقاط الألم والتفضيلات. وأعقب ذلك إنشاء واجهة مستخدم مبسطة مع التنقل المحسن والعناصر المرئية الجذابة، ومواءمتها مع هوية العلامة التجارية الجديدة. تضمن الاختبار المنتظم ودورات التغذية الراجعة أن المنتج يلبي احتياجات المستخدم بشكل فعال، مما أدى إلى التنفيذ الناجح للتصميم النهائي.

‍

شاهد دراسة الحالة الكاملة

دراسة الحالة 2: Xilo

التحدي

بدأنا عملنا مع XILO من خلال إعادة تصميم منتج CRM الرائد. نماذج عملاء XILO هي التي قادتنا إلى تعاون طويل الأمد. منذ ذلك الحين، قمنا بتحسين جميع منتجات SaaS الخاصة بهم - لوحة التحكم ونماذج استلام الوكلاء وموقع التسويق على الويب. مع المنتجات المحسنة الجديدة، جمع فريق XILO 2 مليون دولار في جولة أولية وبدأ طريقه لنمو المنتج.

النتيجة

بعد التعاون، تفاخرت Xilo بواجهة مستخدم أنيقة وحديثة عززت سهولة الاستخدام ورضا المستخدم. تم تحسين وظائف المنصة بشكل كبير، مما أدى إلى زيادة مشاركة المستخدمين ووضع أكثر قوة في الصناعة.

ماذا فعلنا

بدأ نهجنا بالبحث المتعمق للمستخدم والتحليل التنافسي لتحديد المجالات الرئيسية للتحسين. ثم قمنا بإعادة تصور تجربة المستخدم من خلال تصميم CRM جديد يعطي الأولوية لسهولة الاستخدام والجاذبية الجمالية. بعد إصلاح التصميم، قمنا بتنفيذ الاختبارات التكرارية وجلسات التعليقات لتحسين منتج CRM بشكل أكبر، مما يضمن تلبية احتياجات المستخدمين وتوقعاتهم بشكل فعال.

‍

شاهد دراسة الحالة الكاملة

خلاصة القول حول أفضل ممارسات CRM UX

يعد الإعداد هو أساس نجاح أي CRM. من خلال إعطاء الأولوية للترحيل السلس، وتوفير خيارات الحماية، وتخصيص تجارب الإعداد، والاستفادة من أبحاث المستخدم، فإنك تمهد الطريق لمشاركة المستخدم على المدى الطويل. أضف التوافق مع الأجهزة المحمولة والوحدات النمطية الواضحة وعمليات التصميم القوية والتكاملات المدروسة إلى هذا المزيج، وقمت بإنشاء نظام CRM لا يلبي توقعات المستخدم فحسب بل يتجاوزها. في سوق SaaS التنافسي، هذه هي العناصر التي تحول المستخدمين التجريبيين إلى دعاة مخلصين.