يتحرك SaaS بسرعة. ومع ذلك، فإن ما يظل ثابتًا هو توقعات المستخدمين العالية. وفقًا لـ PwC، يرى 73٪ من المستخدمين أن تجربة المستخدم محورية في خيارات الشراء الخاصة بهم. ومن المتوقع أن ينمو هذا الرقم أكثر.
هذه ليست مجرد مقدمة جذابة. إنها حقيقة حرجة. في مشهد SaaS سريع الخطى هذا، لا يعد تقديم تجارب مستخدم استثنائية مجرد رفاهية - إنه ضرورة. في هذه المقالة، سنوضح لك كيفية القيام بذلك.
الصورة الكبيرة لـ SaaS UX
على الرغم من أن مفهوم UX موجود منذ 30 عامًا على الأقل، إلا أنه غير مفهوم على نطاق واسع. لذلك دعونا نلقي نظرة على الصورة الكبيرة.
تصميم UX ليس مفهومًا مترابطًا. بل إنها تتألف من جوانب متعددة سويا خلق انطباع شامل للمستخدمين.
أحد الأطر المفيدة لفهم هذه الجوانب هو النموذج الذي اقترحه مجموعة نيلسن نورمان في عام 2008. يقسم النموذج تجربة المستخدم إلى ثلاثة عناصر أساسية: المنفعة وسهولة الاستخدام والرغبة.
تشير الأداة المساعدة في UX (SaaS أو غير ذلك) إلى القيمة العملية التي يوفرها المنتج لمستخدميه. لن يعوض أي قدر من سهولة الاستخدام أو الجماليات الجيدة عن غياب المنفعة.
تضمن سهولة الاستخدام للمستخدمين تشغيل منتجك بسهولة. بغض النظر عن مدى قيمة المنتج، إذا واجه المستخدمون صعوبة في استخدامه، فلن ينجح.
أخيرًا، تتضمن الرغبة الجاذبية العاطفية وجماليات المنتج. على الرغم من أن الأمر قد يبدو أقل أهمية، إلا أن توقعات المستخدمين وصلت إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق. في المشهد التنافسي، إذا كان منتجك يبدو دون المستوى، فإنك تخاطر بفقدان المستخدمين.
التسلسل الهرمي بسيط. تبدأ بالأداة المساعدة، ثم تعطي الأولوية لقابلية الاستخدام، وأخيراً تركز على الرغبة. بالضبط بهذا الترتيب.
{{case-study}}
فائدة تطبيقات SaaS
قبل ألف سطر من التعليمات البرمجية، من الأفضل التأكد من أن فكرة منتجك قابلة للتطبيق. فيما يلي بعض الطرق التي نساعد بها العملاء على ضمان وجود سوق لتطبيق SaaS الخاص بهم:
مقابلات عميقة
تعمل المقابلات العميقة بشكل أفضل في المراحل الأولى من التفكير في SaaS. إنهم يصقلون ويحددون مفهومك، ويقدمون البصيرة عندما يكون اليقين نادرًا.
مع عملائنا، نبدأ عادةً بفرضية. تكون الفرضية جيدة فقط عندما تكون قابلة للدحض ومحددة وذات صلة.
من هناك، نحتاج إلى العثور على مستجيبين للتحدث معهم. إذا لم تتمكن من العثور عليها مباشرة، فهناك منصات مثل userinterviews.com. أثناء المقابلة، هدفك هو الاستماع. تذكر: أنت لا تروج، لذا قل القليل جدًا وقم بتدوين الكثير من الملاحظات.
بمجرد إجراء مقابلات كافية، يمكنك اختتام وتشكيل المزيد من الفرضيات إذا لزم الأمر. كيف تعرف ما إذا كنت قد أجريت مقابلات كافية؟ - بالنسبة لنا، بدأ المؤشر الجيد في سماع نفس الإجابات باستمرار.
إثبات المفهوم وبدء التشغيل
المقابلات هي بداية رائعة. إنها تساعد في القضاء على عدم اليقين. ومع ذلك، فإن الطريقة الوحيدة لقياس حقيقي استجابة السوق هي من خلال تقديم شيء للسوق. أفضل طريقتين للقيام بذلك هما POCs وحملات kickstarter.
إثبات المفهوم:
PoC مثل فكرة المنتج النهائي الخاصة بك. ولكن أبسط بكثير. نوصي عملائنا بتنفيذ الميزات الأساسية فقط حتى يتمكن المستخدمون من رؤية عرض القيمة الفريد. يساعد اختبار المستخدم وتعليقاته أثناء مرحلة PoC في تقييم فائدة فكرتك.
حملات كيك ستارتر:
واحدة من أكثر الطرق إلحاحًا لقياس الدعم هي جعل المستخدمين يلتزمون. أفضل وكيل للالتزام هو المال. إذا كان المستخدمون متحمسين لفكرتك حتى قبل الإطلاق، فقد حققت نجاحًا باهرًا.
ماذا لو تم إطلاق SaaS الخاص بك
إذا كان لديك بالفعل منتج مباشر، فإليك بعض المقاييس لمعرفة ما إذا كانت لديك أية مشكلات مع الأداة المساعدة:
إذا كنت تتناسب بشكل مريح مع معظم هذه النطاقات، فمن المحتمل أن يكون لديك PMF.
إذا كانت بعض المقاييس الخاصة بك لا تتناسب مع هذه النطاقات، فلا تنزعج مبكرًا. هذه معممة للغاية. بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة لمقاييس مثل CAC، قد تكون المشكلة هي التسويق وليس نقص السوق.
ومع ذلك، إذا كنت تعاني من الكثير من الأشياء من أجل الراحة، فإما أن:
- تحتاج إلى إعادة بناء تجربة المستخدم الخاصة بك من الألف إلى الياء
- لقد قمت ببناء منتج لا يريده أحد
القاعدة العامة لأي مقياس هي أنه يجب أن يتحرك في الاتجاه الصحيح. يعد الحصول على ذلك أكثر قيمة من التوافق مع معيار عام.
هل SaaS الخاص بك قابل للاستخدام؟
هذا ليس سؤال نعم أو لا. إنها بالأحرى تبين أنها قابلة للاستخدام هو منتجك. هناك مقاييس وأنشطة للمساعدة.
أسهل طريقة لقياس قابلية الاستخدام هي إجراء اختبار قابلية الاستخدام. بشكل عام، يتطلب الأمر خمسة مستخدمين لتحديد 80٪ من جميع مشكلات قابلية الاستخدام. نتيجة لاختبار قابلية الاستخدام، يمكننا قياس أشياء مثل معدلات النجاح والوقت المستغرق في المهام ومعدلات الخطأ وما إلى ذلك. طريقة البحث هذه هي الطريقة المفضلة إذا كان من السهل الوصول إلى المستخدمين.
تعتمد جميع اختبارات قابلية الاستخدام على نموذج أولي. النموذج الأولي هو في الأساس سلسلة من الشاشات المرتبطة. يبدو الأمر كالتالي:
بعد ذلك، بعد الانتهاء من جميع جلسات اختبار قابلية الاستخدام، نقوم بإنشاء تقرير. إنه يعرض جميع مشكلات قابلية الاستخدام ثم يصنفها بناءً على شدتها وسهولة إصلاحها. في ما يلي مقتطف من هذا التقرير:
هناك بعض المؤشرات الكمية المفيدة أيضًا. على سبيل المثال، يمكن لأشياء مثل معدلات التنشيط ومعدلات الإكمال والوقت المستغرق في المهام أن تقدم سياقًا إضافيًا. هناك شيء كبير لكن على الرغم من.
قد تتأثر العديد من المقاييس بعوامل أخرى غير التصميم. فالتنمية الضعيفة، على سبيل المثال، قد تكون عاملاً مساهماً كبيراً.
لكن الأمور أكثر تعقيدًا. ليس من الواضح على الفور ما إذا كانت المشكلة تتعلق بقابلية الاستخدام أم المنفعة.
كيف تعرف أيهما؟ - الفصل التالي لك.
المنفعة مقابل سهولة الاستخدام في SaaS
من واقع خبرتنا، نادرًا ما يكون واضحًا ما إذا كانت لديك مشكلات تتعلق بالمرافق أو سهولة الاستخدام. في بعض الأحيان، كلاهما. في بعض الأحيان، لا يكون الأمر كذلك. عليك استخدام الفطرة السليمة. ومع ذلك، إليك جدول يجعلك تفكر في الاتجاه الصحيح:
الرغبة في SaaS
إذا كنت تعاني من الرغبة وحدها، فلدينا أخبار جيدة لك. هذه المشكلة هي الأسهل لإصلاحها. يعد إجراء عمليات إعادة التشكيل بدون تغييرات هيكلية أمرًا سريعًا وغير مؤلم من حيث الترميز.
ومع ذلك، فإن مثل هذه المشاريع لا تحدث كثيرًا. لقد قمنا بعمل UX لـ SaaS منذ حوالي 6 سنوات حتى الآن ولم نواجه أبدًا منتجًا يعاني من مشاكل في الرغبة وحدها.
أفضل ممارسات UX SaaS
نحن نعلم أنك تعرف الأشياء الواضحة. على هذا النحو، سنتحدث عن الأشياء التي نرى عملائنا يعانون منها كثيرًا.
الإعداد
هل يحتاج كل مستخدم إلى الانضمام؟ - لا، ولكن يجب أن يكون تدفق الإعداد متاحًا دائمًا. يجب أن يتمكن المستخدمون من تخطي عملية الإعداد واستئنافها في أي وقت.
الهدف من أي عملية تأهيل هو جعل المستخدم يقوم بالإجراء الأساسي. في Slack، على سبيل المثال، يتمثل الإجراء الأساسي في إضافة زملائك في الفريق وبدء الدردشة. في حين أن هذا الإجراء الأساسي سيختلف بشكل كبير بناءً على نوع المنتج الذي لديك، فإن الهدف هو نفسه - جعل المستخدم يصل إلى لحظة رائعة.
على الرغم من ذلك، لا يجب أن تكون كل عملية إعداد على متن الطائرة عبارة عن دائرة دائرية بسيطة. تعتمد كثافة الإعداد فقط على مدى تعقيد منتجك. تعمل الإرشادات البسيطة بشكل أفضل مع المنتجات البسيطة. علاوة على ذلك، قد تحتاج إلى البحث عن حلول أخرى.
يأتي الإعداد بأشكال وأشكال مختلفة. أدناه، قمنا بإدراج بعض الأساليب الشائعة. يرجى ملاحظة أنها لا تستبعد بعضها البعض. يمكن لمنتج SaaS استخدام طرق مختلفة.
ملاحظة أخيرة نود أن ندلي بها حول إعداد SaaS هي أنه يجب أن يتم تقديمه ذاتيًا. هذا هو أفضل نهج إذا كنت تتطلع إلى التوسع في نهاية المطاف. يعد تعيين المساعدة اليدوية أمرًا منطقيًا من الناحية التجارية فقط للمنتجات باهظة الثمن.
لا تضخم حجم الأعمال المتراكمة
إذا كان منتجك جديدًا، فليس لديك الوقت لإنشاء عشرات الميزات. السوق مشبع جدًا وسريع الحركة لذلك. النهج الأفضل بكثير هو البدء بـ MVP أو MLP.
الشيء هو أن جميع الأبحاث في العالم لن تضمن النجاح. هذا لا يهدف إلى تشويه سمعة البحث. ما نقترحه هو أن الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كان هناك حقا سوق لأفكارك هو إطلاقها. هذه هي قيمة MVP/MLP.
يعتمد الاختيار بين MVP و MLP على الأولويات. يهدف MVP إلى السرعة والكفاءة، مع التركيز على الميزات الأساسية للتحقق من صحة المفهوم. وفي الوقت نفسه، يعطي MLP الأولوية لتجربة المستخدم، بهدف إسعاد المستخدمين الأوائل بوظائف مصقولة. ضع في اعتبارك عوامل مثل الجمهور والموارد والجدول الزمني لاختيار النهج الصحيح.
الاستبقاء هو كل شيء
تعمل أي SaaS على أساس الاشتراك. على هذا النحو، فإن هدفك الاستراتيجي هو ضمان بقاء العميل مشتركًا لأطول فترة ممكنة.
الاحتفاظ بالمستخدم هو موضوع ضخم في حد ذاته، ولكن إليك أفضل الطرق للحفاظ على نسبة الاستبقاء عالية:
حلقات بناء العادات
يتمحور الاستبقاء حول جعل المستخدمين يعودون مرارًا وتكرارًا. بعبارة أخرى، تحتاج إلى رعاية هذه العادة. للقيام بذلك، نوصي باستخدام حلقات العادة.
بعبارات بسيطة، تتطلب حلقة العادة ثلاث خطوات. أولاً، تحتاج إلى الزناد. يبدأ هذا المشغل بعد ذلك إجراءً معينًا، والذي بدوره يكافئ المستخدم.
الجزء الصعب هو تحديد الإجراء الذي يستحق التحفيز والمكافأة ذات المغزى.
بناء مشاركة هادفة
أداة أخرى مفيدة هي بناء المشاركة. يمكنك تقسيم المشاركة إلى اهتمام ومشاركة وتفاعلات. بعبارة أخرى، اسأل نفسك: ما الذي يمكنني فعله للحفاظ على تفاعل المستخدمين واهتمامهم، وجعلهم يتفاعلون مع علامتي التجارية؟
المثال الذي نحب تقديمه هو Grammarly. ما فعلوه هو إيجاد طريقة لإرسال رسائل بريد إلكتروني جذابة. انظر إلى لقطة الشاشة أدناه.
ما مدى روعة معرفة دقتك؟ لا سيما بالمقارنة مع المستخدمين الآخرين؟ وبهذه الطريقة، قاموا بتوسيع عدد نقاط الاتصال بشكل كبير وإنشاء مشغل إضافي.
رعاية المجتمع
هناك طريقة إضافية للاحتفاظ بالمستخدمين وهي إشراكهم في الأنشطة الاجتماعية. بهذه الطريقة، يصبح منتجك شيئًا أكثر من مجرد تطبيق SaaS.
المثال الذي نحب تقديمه هو أهريفس. هذه واحدة من أفضل أدوات تحسين محركات البحث في السوق. من بين أمور أخرى، قاموا بنشر كتاب، وحافظوا على واحدة من أكبر قنوات SEO على YouTube، ونشروا بانتظام مدونات وأبحاث جديدة. كما يقومون بالفعاليات والمؤتمرات الحية.
بعبارة أخرى، تمكنت Ahrefs من بناء مجتمع من المعجبين.
لا يمكنك أن تبدو أسوأ من المنافسين
توقعات المستخدم ليست كما كانت من قبل. هناك جيل جديد يدخل سوق العمل. من غير المرجح أن يتحملوا الأدوات القديمة التي كانت موجودة منذ سنوات وسنوات. لم تعد الجماليات الجيدة ترفًا، بل ضرورة.
لم تعد الرسوم المتحركة الصغيرة والرسوم التوضيحية والهوية النابضة بالحياة من الأشياء الجيدة. إن السعادة لا تقل أهمية عن تقديم القيمة.
في ما يلي مثال للرسوم المتحركة المصغرة من مشروع SaaS الأخير فعلنا.
التناسق
نحن نعلم أن الأمور فوضوية. لقد حصلت على بعض المساعدة في التصميم هنا، وبعضها هناك. بعض التغييرات التي كان عليك تنفيذها بنفسك. في حين أن هذا أمر طبيعي، إلا أنه بالتأكيد لا يساعدك أو المستخدم.
تعد أنماط التصميم غير المتسقة واحدة من أسهل الطرق لإرباك المستخدمين. يجب أن تكون أشياء مثل الرموز والتسمية واتفاقيات كتابة UX وأنماط التخطيط وما إلى ذلك متسقة. لأن التصميم البديهي هو ما يلي. تكون الأمور بديهية فقط إذا كانت لدينا تجارب مماثلة في الماضي يمكننا استقراءها من اللقاءات الجديدة مع منتجك.
وبغض النظر عن المستخدمين، فإن التناقضات في التصميم تضر بك أيضًا. ستصبح ملفات التصميم الفوضوية أكثر فوضوية بمرور الوقت. لهذا السبب يجب عليك، إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل، الحفاظ على النظام.
كتابة تجربة المستخدم
قبل أن تغمض عينيك، دعنا نخبرك بهذا. كتابة UX ليست الفطرة السليمة. قد يبدو الأمر كذلك، لكنه ليس كذلك.
ما عليك سوى إلقاء نظرة على أي برنامج أو SaaS أو غير ذلك، وسترى نصًا في الغالب. إنه يمثل جزءًا كبيرًا من الاتصالات بين الإنسان والجهاز. لا تدع الأمر يصبح فكرة لاحقة.
في بيئة أدوات SaaS الجديدة الفوضوية، عادةً ما يكون المطورون هم الذين يتعاملون مع جزء كبير من نسخة UX لأشياء مثل الأخطاء. وهذه هي الطريقة التي تحصل بها على أشياء مثل «خطأ 890: بوابة سيئة». وغني عن القول أن هذه الرسالة ليست مفيدة للغاية.
التعاطف
لقد احتفظنا بالأفضل للأخير. بقدر ما قد يبدو الأمر مبتذلاً، فإن معظم النصائح الواردة في هذه المقالة تتلخص في التعاطف. التعاطف لإيجاد مشكلة تستحق الحل وتقديم حل مناسب. التعاطف للاستماع إلى منتجك وتقييمه. التعاطف ليكون مركزًا على المستخدم.
هذه ليست مجرد كلمة طنانة، تذكروا. إنه مبدأ أساسي يجب أن يحكم قرار المنتج الخاص بك. ضع المستخدمين أولاً، وأنت بالفعل متقدم على العديد من المنافسين.
الخاتمة
تجربة المستخدم لـ SaaS صعبة. ومع ذلك، مع وضع بعض أساسيات تجربة المستخدم في الاعتبار، تصبح المهمة أكثر قابلية للإدارة. سواء كان لديك منتج تم إطلاقه أو تفكر فقط في بناء منتج، يجب أن تمنحك النصائح أساسًا متينًا.
وإذا كنت لا تزال تعاني، فنحن دائمًا هنا لمساعدتك. أرسل لنا رسالة أو جدولة مكالمة في أي وقت.
اكتشف كيف قمنا بإعادة تصميم XILO، وهي منصة التشغيل الآلي للاقتباس والمبيعات
أسئلة متكررة
المصادر
مجموعة نيلسن نورمان. البحث والتدريب والاستشارات في مجال تجربة المستخدم المبنية على الأدلة.
صحيح، ليو. «تعرف على كيفية إنشاء منصة ويب SaaS AI.» كيك ستارتر.
طيار المستخدم. «معايير معدل نمو MRR الصافي». مدونة المستخدم التجريبي.
ميتريتش كيو. «معدل نمو ARR لـ SaaS.»
أندريسن هورويتز. «لماذا يهتم المستثمرون كثيرًا بـ LTV؟» مدونة a16z.
المسح والاستشعار. «ما هي درجة NPS الجيدة لـ SaaS؟»
مجموعة نيلسن نورمان. «لماذا تحتاج فقط إلى الاختبار مع 5 مستخدمين.»
مواقع SaaS. «تأهيل المستخدم وتدفقات المستخدم: الإلهام والأمثلة من Slack.»
متحمس. «الاحتفاظ بالمستخدم: استراتيجيات للحفاظ على عودة عملائك.»