لقد تم رقمنة الصناعة المصرفية بسرعة، مما أدى إلى زيادة كبيرة في المعاملات عبر الإنترنت ونظام بيئي متنوع يتجاوز البنوك التقليدية ليشمل شركات التكنولوجيا المالية والبنوك الجديدة. يتم تسليط الضوء على هذا التحول من خلال حقيقة أن 57٪ من جيل الألفية و 64٪ من الجيل Z لديهم حسابات مالية مع مؤسسات غير تقليدية. بعبارة أخرى، التكنولوجيا المالية ليست هي نفسها.
في هذا المشهد المتطور، أصبح تقديم تجربة مستخدم استثنائية أمرًا بالغ الأهمية. نظرًا لأن تفضيلات المستهلك تميل نحو الابتكار والراحة، يتوقف نجاح المؤسسات المالية الآن على قدرتها على التكيف وتحديد أولويات احتياجات العملاء.
كيف يمكن للمرء أن يفعل ذلك؟ - هذا ما تدور حوله هذه المقالة.
تجربة المستخدم المصرفية عالية المستوى
تتلخص تجربة المستخدم المصرفية، أو UX لأي نوع من المنتجات في هذا الشأن، في ثلاثة عناصر أساسية. هذه هي المنفعة وسهولة الاستخدام والاستحسان. دعونا نغطي كل هؤلاء.
الأداة المساعدة: أساسية ولكنها قياسية
تغطي الأداة المساعدة في التطبيقات المصرفية الوظائف الأساسية مثل التحويلات والمدفوعات. على الرغم من أهمية هذه الميزات، إلا أن التمييز بناءً على الأداة المساعدة فقط قد لا يكون قابلاً للتطبيق على المدى الطويل. على الرغم من أنه لا تزال هناك ميزات مفيدة لم يتم اعتمادها عالميًا بعد، إلا أنها مسألة وقت. المزيد عن ذلك لاحقًا.
سهولة الاستخدام: أمر بالغ الأهمية للنجاح
سهولة الاستخدام أمر بالغ الأهمية لـ الاحتفاظ بالعملاء والارتياح. اكتسبت الكيانات غير المصرفية حصة سوقية كبيرة من خلال التركيز على واجهات المستخدم المبسطة والبديهية. هذا هو السبب الرئيسي وراء اكتساب حلول التمويل غير المصرفي الكثير من الزخم.
يجب على البنوك التقليدية تعزيز قابلية الاستخدام باستمرار للتنافس بفعالية في سوق مدفوعة بالراحة والكفاءة. البديل الوحيد هو الانخفاض المطرد.
الرغبة: المفرق
تتجاوز الرغبة الوظائف، مع التركيز على إنشاء تجربة مستخدم جذابة وممتعة. يمكن للميزات التي تضفي طابعًا شخصيًا على تجربة المستخدم، جنبًا إلى جنب مع التصميم الجذاب بصريًا وتكامل نمط الحياة، أن تجعل التطبيق المصرفي مميزًا.
هذه المشاركة العاطفية هي المفتاح لبناء الولاء وتمييز العلامة التجارية في المشهد التنافسي. مرة أخرى، هناك رغبة أعلى بكثير هي من بين عوامل التمييز الرئيسية التي تمكن البنوك الجديدة من الازدهار.
مبادئ تجربة المستخدم
تتعلق معظم المبادئ أدناه بسهولة الاستخدام. ومع ذلك، فإن المنفعة الجيدة مهمة أيضًا. هناك ميل قوي للتطبيقات المصرفية لتجاوز معاملات p2p. أصبحت الميزات مثل تقسيم المدفوعات ومشاركة الاشتراكات وما إلى ذلك أكثر شيوعًا.
في ما يلي بعض الميزات التي لم تصبح سائدة بعد، ولكنها مهمة جدًا:
- تصنيف ملائم للنفقات
- أدوات متنوعة للتوفير
- إدارة الحساب للمستخدمين المبتدئين
- أدوات الميزانية داخل التطبيق
بمعنى آخر، يجب أن يسعى التطبيق المصرفي إلى تغطية جميع الاحتياجات المالية في مكان واحد. بهذه الطريقة، تزيد من احتمالية تكوين عادة حول تطبيقك.
ومع ذلك، دعونا نراجع المبادئ الأساسية.
البساطة
البساطة هي المفتاح في تجربة المستخدم المصرفية، حيث يعمل التصميم البسيط والواجهات البديهية على تحسين تجربة المستخدم بشكل كبير. من خلال التركيز على الوظائف الأساسية والحد من الفوضى، يمكن للبنوك إنشاء بيئات أكثر سهولة في الاستخدام تقلل العبء المعرفي وتبسط عملية صنع القرار.
هذا النهج لا يجعل الخدمات المصرفية أقل ترهيبًا فحسب، بل يحسن الرضا أيضًا. إن تبني البساطة يساعد البنوك على جذب جمهور أوسع، مما يضمن سهولة الوصول إلى خدماتها وجذابها، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز ولاء العملاء بشكل أقوى.
فيما يلي مثال لتطبيق التكنولوجيا المالية الذي صممناه مع مراعاة البساطة.
الشفافية
مع معاملات الاحتيال في تطبيقات الهاتف المحمول ارتفع بأكثر من 600% منذ عام 2015 وعمليات الاستحواذ على الحسابات التي تتسبب في 89٪ من خسائر الاحتيال الرقمي، يعد التواصل الواضح والشفافية في العمليات المصرفية أمرًا ضروريًا.
تحتاج البنوك إلى التأكيد على المشاركة المباشرة للمعلومات ورؤية المعاملات في الوقت الفعلي لبناء الثقة وتمكين المستخدمين من تحديد الأنشطة المشبوهة والإبلاغ عنها بسرعة. يمكن أن يؤدي دمج الإجراءات الأمنية القوية مع الاتصالات الواضحة وسهلة الاستخدام إلى تعزيز ثقة المستخدم وأمنه بشكل كبير في الخدمات المصرفية الرقمية.
تحليلات إنسانية
يجب أن تكون التحليلات في التطبيقات المصرفية قابلة للتنفيذ ويمكن الوصول إليها، خاصة وأن معظم المستخدمين يفتقرون إلى التعليم المالي. يجب أن تكون الرؤى التي توفرها هذه الأدوات واضحة ومفهومة، مما يمكّن جميع المستخدمين من اتخاذ قرارات مستنيرة دون تعقيد.
فيما يلي مثال للوحة معلومات الجوال لمساعدة المستخدمين على تتبع التوازن بين الدخل والإنفاق. بنظرة واحدة، يمكن للمستخدمين الوصول إلى بيانات بقيمة عام.
إمكانية الوصول
يعد التصميم الشامل ضروريًا لضمان وصول التطبيقات المصرفية لجميع المستخدمين، بما في ذلك ذوي الإعاقة. يلتزم هذا النهج بإرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG)، والتي توفر إطارًا لجعل المحتوى الرقمي قابلاً للاستخدام من قبل الأشخاص من جميع القدرات.
من خلال دمج هذه المبادئ، يمكن للبنوك إنشاء تجارب لا تتوافق فحسب، بل تستوعب أيضًا بشكل حقيقي، مما يضمن قدرة الجميع على إدارة شؤونهم المالية بشكل مستقل وآمن.
فيما يلي نظرة عامة صغيرة على ماذا معايير WCAG كل شيء عن.
حلقات بناء العادات
بالإضافة إلى المبادئ، من الضروري فهم حلقات العادة، التي تلعب دورًا أساسيًا في إنشاء منتجات يعود إليها المستخدمون بشكل متكرر. تتكون حلقة العادة من ثلاثة مكونات رئيسية:
- الزناد: الإشارة التي تبدأ السلوك.
- الإجراء: السلوك نفسه، الذي يحفزه المشغل.
- المكافأة: الفائدة التي تم الحصول عليها من إكمال الإجراء.
يضمن دمج هذه العناصر بشكل فعال أن المستخدمين لا يستخدمون التطبيق المصرفي فحسب، بل يتم تحفيزهم أيضًا لمواصلة استخدامه، مما يعزز دورة المشاركة والرضا.
تأتي حلقات العادة في ثلاثة أشكال: العضوية والمصنعة والبيئية. من أجل الاحتفاظ، يجب الجمع بين جميع الحلقات لتشكيل علاقة دائمة بين المنتج والمستخدمين.
التميز
معظم الاستراتيجيات أدناه تتعلق بالرغبة. بدون الرغبة، سيحصل عدد أقل بكثير من الناس على تجربة سهولة الاستخدام أو المنفعة.
ومع ذلك، إليك بعض الأساليب التي نستخدمها مع عملائنا لتعزيز الرغبة.
علامة تجارية مثيرة
تلعب العلامة التجارية دورًا محوريًا في تشكيل هوية مميزة لا تُنسى للتطبيقات المصرفية. لا يتعلق الأمر فقط بالجمال المرئي ولكن أيضًا بغرس شخصية العلامة التجارية في كل جانب من جوانب تجربة المستخدم.
تجذب العلامة التجارية الفعالة الانتباه وتميز التطبيق في سوق مزدحم، مما يجعله لا يمكن التعرف عليه فحسب، بل يفضله المستخدمون أيضًا. من خلال التأكيد على عناصر التصميم الفريدة وصوت العلامة التجارية المتسق، يمكن للبنوك إنشاء اتصال عاطفي قوي مع عملائها.
التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي
يعد الحفاظ على وجود نشط على منصات التواصل الاجتماعي أمرًا بالغ الأهمية للبنوك التي تسعى إلى التفاعل مع العملاء وبناء المجتمع وتعزيز رؤية العلامة التجارية. توفر هذه المنصات مساحة ديناميكية للتفاعل مع المستخدمين ومعالجة مخاوفهم وعرض خدمات البنك وابتكاراته.
من خلال الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للبنوك تعزيز الشعور بالمجتمع والانفتاح، مما يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والاتصال بالعلامة التجارية. لا يعزز هذا النهج ولاء العملاء فحسب، بل يزيد أيضًا من وصول البنك وسمعته في العصر الرقمي.
وبصرف النظر عن الولاء، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا لمعالجة شكاوى العملاء وتكوين المزيد من الاتصالات الشخصية.
الرسوم المتحركة الصغيرة
الرسوم المتحركة الصغيرة هي أدوات خفية لكنها قوية في تحسين تجربة المستخدم للتطبيقات المصرفية. تضيف هذه الرسوم المتحركة الصغيرة والجذابة لمسة من الأناقة والبهجة، وتحسن قابلية الاستخدام من خلال نقل التعليقات بصريًا وتوجيه تفاعلات المستخدم.
من خلال تحفيز التحولات والاستجابات داخل التطبيق، يمكن للبنوك إنشاء واجهة أكثر سهولة ومتعة لا تجذب الانتباه فحسب، بل تساعد أيضًا في توضيح الوظائف، مما يضمن شعور المستخدمين بمزيد من الثقة والمشاركة أثناء التنقل في أنشطتهم المالية.
التلعيب
يتضمن Gamification دمج عناصر اللعبة مثل التحديات والمكافآت وتتبع التقدم في التطبيقات المصرفية لجعل المهام المالية أكثر متعة وتحفيزًا.
ومن خلال اعتماد مثل هذه العناصر، يمكن للبنوك تحويل المعاملات الروتينية وسلوكيات الادخار إلى تجارب جذابة تشجع التفاعل المستمر والولاء. وهذا بدوره يساعد على تعزيز حلقات العادة.
لا يعزز هذا النهج مشاركة المستخدمين فحسب، بل يعزز أيضًا محو الأمية المالية والعادات المالية الصحية من خلال صيغة ممتعة وتفاعلية.
وخير مثال على ذلك هو تطبيق إدارة العملات المشفرة الذي صممناه Verida. يستخدم المنتج أساليب ألعاب متعددة مثل الشارات والمقتنيات والعملة داخل المنتج - XP. على سبيل المثال، يمكن تحويل XP لاحقًا إلى عملة مشفرة. يستخدم هذا النهج كلاً من المشغلات والإجراءات المرغوبة والمكافآت.
محتوى تعليمي
يعد المحتوى التعليمي أمرًا حيويًا لتمكين المستخدمين بالمعرفة المالية اللازمة لاتخاذ قرارات مستنيرة. من خلال توفير موارد وبرامج تعليمية يمكن الوصول إليها، يمكن للبنوك تعزيز الممارسات المصرفية المسؤولة وتعميق مشاركة المستخدمين.
لا يعزز هذا النهج تجربة المستخدم من خلال إضافة قيمة تتجاوز الخدمات المصرفية التقليدية فحسب، بل يعزز أيضًا علاقات العملاء والثقة من خلال إظهار الالتزام برفاهيتهم المالية.
صور جيدة بزاوية 360 درجة
تعد المرئيات المتسقة عالية الجودة عبر جميع المنصات، بما في ذلك مواقع الويب وصفحات متجر التطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي، ضرورية للحفاظ على وجود قوي للعلامة التجارية. يمكن أن يفقد التطبيق المصمم جيدًا المستخدمين المحتملين إذا لم يكن مدعومًا بمحتوى مرئي جذاب بنفس القدر على القنوات الأخرى.
تحتاج البنوك إلى التأكد من أن كل نقطة اتصال رقمية تعكس جودة واحترافية خدماتها، حيث يمكن أن تؤدي المرئيات غير المتسقة إلى تجربة مستخدم مفككة وتقلل من مصداقية العلامة التجارية.
الخاتمة
نظرًا لأن الصناعة المصرفية أصبحت تنافسية بشكل متزايد، فإن البقاء في المقدمة يتطلب فهمًا عميقًا لكيفية تحسين تجربة المستخدم وإشراك العملاء بشكل فعال. توفر الاستراتيجيات التي تمت مناقشتها في هذه المقالة - من تبني البساطة والتصميم الشامل إلى الاستفادة من الألعاب والمحتوى التعليمي - أساسًا متينًا لخلق بيئة مصرفية أكثر متعة وتركيزًا على المستخدم.
ومع ذلك، إذا وجدت نفسك بحاجة إلى مزيد من التوجيه، فنحن هنا لمساعدتك. تهدف خبرتنا إلى ضمان أن الحلول المصرفية الخاصة بك لا تلبي فقط توقعات المستهلكين الأذكياء اليوم بل تتجاوزها. تواصل معنا للحصول على رؤى أعمق واستراتيجيات مصممة خصيصًا يمكن أن تدفع علامتك التجارية إلى طليعة الابتكار المصرفي الرقمي.
