سينظر 89٪ من العملاء المحتملين في التحول إلى حلول أخرى إذا كانت عملية الإعداد للأداة التي يستخدمونها حاليًا معقدة. هذا هو السبب في أن الإعداد - وبشكل أكثر تحديدًا، «لحظة آها» - أمر بالغ الأهمية. في هذه المقالة، سنشرح ما هي «لحظة آها»، والأهم من ذلك، نقدم أمثلة محددة لمساعدتك على التعرف عليها وإنشائها.
دعونا نتعمق في ما يحدد «لحظة آها» وكيف يمكنك تنفيذ الاستراتيجيات لإنشائها في عملية الإعداد الخاصة بك.
إدارة المنتجات 101
قبل أن نتعمق في مفهوم «لحظات آها»، دعونا نعود خطوة إلى الوراء لرؤية الصورة الأكبر. يساعد فهم رحلة المستخدم الكاملة على وضع لحظات aha في سياقها كجزء من عملية أوسع و مقاييس المنتج.
في عملنا مع العملاء، وجدنا أن أطر النمو القائم على المنتج (PLG) فعالة بشكل خاص لهذا الغرض. ضمن هذا الإطار، تبدو رحلة المستخدم عادةً كما يلي:
- المشاركة: جذب المستخدمين وجذب انتباههم؛
- التنشيط: تحويل الاشتراكات إلى مستخدمين نشطين؛
- العادة: تحويل منتجك إلى جزء منتظم من روتين المستخدم؛
- استبقاء: الحفاظ على تفاعل المستخدمين لأطول فترة ممكنة؛
- تحقيق الدخل: ضمان إيرادات مستدامة لنشاطك التجاري.
لا تكون هذه الخطوات دائمًا خطية تمامًا ولكنها تعكس بدلاً من ذلك المعالم الرئيسية في بناء علاقة طويلة الأمد مع المستخدمين.
تشريح التنشيط
الآن بعد أن حددنا دورة حياة المستخدم، دعنا نركز على مكان حدوث «لحظات aha» - بشكل أساسي أثناء مرحلة التنشيط. في حين أن هذه اللحظات يمكن أن تحدث أيضًا للمستخدمين القدامى، مثل عندما يتم تقديم ميزات جديدة، فإن أعلى قيمة تجارية لهم تأتي من المستخدمين الجدد. عندما يمر المستخدمون الجدد بـ «لحظة رائعة»، يمكن أن يؤثر ذلك بشكل كبير على قرارهم بالاستمرار في المشاركة واستخدام المنتج على المدى الطويل.
يوضح الرسم البياني أدناه المراحل التي أدت إلى «لحظة آها» المحورية هذه، مع التركيز على كيفية بناء التسجيل والإعداد وتكوين العادات لهذه التجربة الرئيسية.
دعونا نحلل كل خطوة.
لحظة التسجيل والإعداد
هذه الخطوة في عملية التصميم غالبًا ما يشار إليه باسم KYC (تعرف على عميلك). تتطلب معظم المنتجات شكلاً من أشكال المدخلات من المستخدمين لتعمل بفعالية. الهدف هو توجيه أكبر عدد ممكن من المستخدمين خلال هذه الخطوة أثناء جمع معلومات قيمة.
طريقة واحدة للتفكير في مرحلة الإعداد هي أنها الأساس لخلق لحظة آها. على سبيل المثال، تحتاج Netflix إلى معرفة تفضيلات المشاهدة الخاصة بك من أجل توفير تجربة مخصصة تؤدي إلى تلك اللحظة الرائعة عندما تجد شيئًا تحبه.
ومع ذلك، من الضروري تحقيق التوازن بين جمع الأفكار المفيدة حول عملائك وإغراقهم بأشكال مفرطة. غالبًا ما تتم إدارة هذا الرصيد من خلال مسار تحويل محسّن جيدًا.
على سبيل المثال، إذا أدت إضافة ثلاثة حقول إدخال إضافية أثناء التسجيل إلى انخفاض بنسبة 10٪ في عمليات الاشتراك، فهل تستحق المعلومات الإضافية ذلك؟ هذا قرار سيحتاج نشاطك التجاري إلى تقييمه بعناية.
لحظة آها
يُشار إلى هذه اللحظة أيضًا أحيانًا باسم «الوقت إلى القيمة»، مما يمثل إدراك المستخدم للقيمة التي يقدمها منتجك.
من المهم ملاحظة أن تجربة المنتج يمكن أن تستغرق عدة لحظات أو، في بعض الحالات، لا شيء على الإطلاق. بالإضافة إلى ذلك، لا يجب أن تحدث هذه اللحظات في بداية رحلة المستخدم. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي اكتشاف ميزة جديدة إلى إثارة لحظة رائعة، حتى بالنسبة للمستخدمين القدامى.
فيما يلي بعض الأمثلة على لحظات aha:
- Zoom: إعداد اجتماعك الأول
- Slack: دعوة أعضاء فريقك وتبادل الرسائل
- Airbnb: حجز رحلتك الأولى
الآن بعد أن استكشفنا مفهوم لحظة آها، دعنا ننتقل إلى المرحلة الحرجة التالية من رحلة المستخدم - تكوين العادة.
{{دراسة حالة}}
لحظة العادة
إن الحصول على لحظة رائعة مرة واحدة لا يكفي لنمو الأعمال المستدام. المفتاح هو مساعدة المستخدمين على بناء عادة حول استخدام منتجك.
إطار مفيد للنظر فيه هو نموذج سلوك فوغ وحلقات العادة. إذا كنت مهتمًا بالتعمق في هذه المفاهيم، فراجع مقالتنا على استبقاء المستخدم.
كيفية التعرف على لحظة آها
الفرضيات الحالية
سواء كنت تعمل بفكرة منتج فقط أو منتج يعمل بكامل طاقته، فمن المحتمل أن يكون لديك بالفعل إحساس قوي بما هو عرض القيمة الأساسية الخاص بك.
عندما تكون لديك بيانات محدودة، فإن أفضل طريقة هي تشكيل الفرضيات بناءً على افتراضاتك ثم اختبارها. إذا كان لديك سبب للاعتقاد بأن ميزة معينة هي «الميزة القاتلة» الخاصة بك - تلك التي تقدم أكبر قيمة - تعامل معها على أنها لحظة آها محتملة.
التحدث إلى المستخدمين
إذا لم تكن متأكدًا (ومن الجيد دائمًا أن تكون كذلك)، فتحدث إلى أفضل عملائك. اكتشف ما يحبونه أو لا يعجبهم في منتجك. ما الميزات التي يستخدمونها كثيرًا؟ ما الذي يتجنبونه؟ بمجرد تحديد الأنماط، تصرف وفقًا لها - قم بتوجيه المستخدمين الجدد نحو هذه الميزات في أقرب وقت ممكن.
تحليلات
إذا كان منتجك موجودًا في السوق لبعض الوقت، فستكون لديك تحليلات كافية للكشف عن اللحظات التي تؤثر على الاحتفاظ بالمستخدمين. الهدف هو تحديد الإجراءات التي يتخذها المستخدمون والتي تزيد من احتمالية استمرارهم.
للتحقق من صحة ذلك، قارن مجموعة من المستخدمين الذين أكملوا إجراءً معينًا مع أولئك الذين لم يفعلوا ذلك. إذا لاحظت اختلافًا كبيرًا في الاحتفاظ بين المجموعتين، فمن المحتمل أنك حددت لحظة رائعة.
أمثلة لحظة آها
الآن بعد أن تناولنا الأساسيات، دعونا نتعمق في ثلاثة أمثلة مفصلة لتوضيح كيف يمكن تحديد لحظات aha والاستفادة منها بشكل فعال.
ملاحظة: للحفاظ على تبسيط المقالة، اخترنا حذف لقطات الشاشة الزائدة عن الحاجة.
سلاك
كما ينص إطار PLG، لدينا لحظة الإعداد، أو التسجيل.
ندخل البريد الإلكتروني، ونضغط يستمر.
بعد ذلك، يطلب النظام إنشاء مساحة عمل.
بعد ذلك، يتم توجيهنا إلى مساحة عمل فارغة. نحن ندعو أعضاء الفريق. ومع ذلك، لم نصل إلى لحظة آها حتى الآن. إن تفاعلاتنا الأولى مع الفريق هي التي تعرض قيمة Slack. ماذا يمكننا أن نستنتج من هذا؟ - أن هدفنا هو توجيه المستخدمين إلى هذه اللحظة بالذات في أقرب وقت ممكن لتقليل حالات التسرب.
إيربنب
ما يميز Airbnb هو أنه يسمح للمستخدمين بتصفح خيارات الإقامة دون مطالبتهم بتسجيل الدخول. يعد هذا نهجًا ذكيًا، حيث تؤدي عمليات تسجيل الدخول الإلزامية غالبًا إلى انسحاب المستخدمين. من خلال السماح للمستخدمين بتجربة القيمة على الفور، تجعل Airbnb عملية التسجيل - التي تكون أكثر صرامة بسبب تدابير السلامة - تبدو أقل عبئًا عندما تأتي في النهاية.
أولاً، لحظة الإعداد. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن المستخدمين قادرون على تصفح خيارات الإقامة حتى بدون تسجيل الدخول.
بعد ذلك، يقضي المستخدمون وقتًا في مراجعة خيارات الإقامة المختلفة.
بعد اختيار مكان للإقامة، يقوم المستخدمون بحجزه.
أخيرًا، بعد قضاء بعض الوقت في شقة محلية، تحصل على لحظة رائعة. إنها اللحظة الأكثر حيوية التي نقلت قيمة هذه الخدمة.
تكبير
وكما يحدث عادةً، تتطلب لحظة الإعداد من المستخدمين إدخال بريدهم الإلكتروني.
على الرغم من العدد الكبير من الميزات التي تقدمها Zoom، فمن المحتمل أن يكون إنشاء اجتماع وإنهائه بالنسبة للعديد من المستخدمين لحظة رائعة. قد يكون الأمر مختلفًا أيضًا بالنسبة للمستخدمين المختلفين الذين لديهم تجارب سابقة مختلفة في اتصالات الفيديو.
التحقق من لحظة آها
الطريقة الأكثر فعالية لتقييم ما إذا كانت لحظة aha تعمل أم لا هي مقارنة معدلات الاحتفاظ بمجموعة من المستخدمين الذين أكملوا إجراءً مستهدفًا محددًا (مثل استخدام ميزة قاتلة) مقابل أولئك الذين لم يفعلوا ذلك.
إذا لاحظت اختلافًا ملحوظًا في الاحتفاظ بين هذه المجموعات، فمن المحتمل أنك حددت لحظة aha محتملة. من هناك، تتمثل الخطوة التالية في تحسين عملية الإعداد لتوجيه المستخدمين إلى تلك اللحظة في أسرع وقت ممكن.
هل يحتاج كل منتج إلى الحصول على لحظة رائعة؟
الإجابة القصيرة هي لا. ليس كل منتج قادرًا، أو حتى يحتاج، على خلق لحظة مذهلة. إذا كان المنتج يلبي ببساطة التوقعات التي لديك بالفعل، فلن يبدو الأمر وكأنه لحظة رائعة - إنه يؤدي وظيفته فقط. وينطبق هذا بشكل خاص على المنتجات الأساسية أو الخدمية أو السلعية، والتي عادة ما تواجه صعوبة في إثارة تلك اللحظات التي لا تنسى.
بالإضافة إلى ذلك، كلما زاد شعبية المنتج، زادت احتمالية توافق توقعات المستخدمين مع عروضه، مما يقلل من فرصة المفاجآت أو لحظات آها.
خلاصة القول
يمكن أن تعزز لحظات Aha تفاعل المستخدمين بشكل كبير من خلال تسليط الضوء على قيمة منتجك في وقت مبكر. على الرغم من أن كل منتج لا يحتاج إلى لحظة رائعة، إلا أنه بالنسبة لأولئك الذين يفعلون ذلك، فإن تحديد المستخدمين وتوجيههم إليه يمكن أن يحسن الاحتفاظ بهم ورضاهم. فقط تذكر أن لحظة آها ليست سوى جزء من الرحلة - بناء عادات طويلة الأجل هو المفتاح للحفاظ على النمو.
One place to book yachts and watersports in UAE
